物业经理接待日制度

接待是最能体现物业管理部服务水准、部门间协调配合的一项重要工作。为了针对不同的接待任务,不同的接待对象,做好每一次的接待工作,特拟定以下操作程序:Р 1.总则Р (1)礼仪接待工作由客服部总体负责,礼仪接待人员具体实施,安保、工程、清洁、绿化等部门协助配合。Р (2)整个接待过程涉及部门间的协调工作由客服部负责。Р 1.接待前有准备。Р 2.接待中有服务。Р3.接待后有清理。Р 投诉接待管理制度Р 1、实行“首问责任制”,每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业户的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。Р 2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于物业管理的看法、建议、意见等。Р 3、员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业服务中心”。Р 4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听,细致解释、件件落实、记录清晰、反馈及时。一视同仁。Р 5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。Р 6、对投诉内容要认真记录,在职权范围内及时派人限时处理,处理不了的即时向上一级领导汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。Р 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业户排忧解难,决不允许推托了事.Р 8、员工应认真做好本职工作,积极为业户提供满意管理服务,减小投诉,把(转载于: 龙文档网:物业经理接待日制度)矛盾消灭在投诉之前。Р 9、对业户的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。