?”,或者留意其手中的凭证,主动询问客户,得到确切答复后进行具体引导;Р 3、当忙于手中的工作,未及时发现客户时,首先要表示歉意,然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先帮助客户办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务?”;Р 4、当几位客户几乎同时来到服务台时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序为其提供服务,并向后到者表示歉意:“对不起,请稍等”;Р5、询问客户所办业务后,需填写单据的:“您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写,如果您有需要帮助的,请随时找我,好吗?”客户资料或凭证填写不全时,用“请您把Р……”,说明应补上的资料或手续,若客户凭证填错:“不好意思,您这一栏(项)填错了,麻烦您在此栏……(说明如何填写),请您再重新填写一张,好吗?”;Р 6、当客户咨询业务时,用语要通俗易懂,避免使用银行内部的专业术语。解答完毕:“请问还有不理解的吗?”“请问还有什么可以帮您吗?”;Р7、客流量大的时候,如窗口发生拥挤,大堂经理要诚恳地向客户做解释:“对不起,今天人很多,请大家按先后顺序排队”; Р8、柜面业务较多,询问后得知客户为万元以下取(存)款时:“请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多,如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币,建议您到我们的ATM机(CDS机)办理,好吗?”;Р 9、接待外宾要彬彬有礼,不卑不亢,尽量使用英语或外宾能听懂的语言,使其感到亲切,并准确了解其意图;Р 10、对老年人说话要亲切、大声,对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便,但要注意具体工作方式;Р11、对方不友好或不配合时说:“我们的工作还需要改进,希望得到您的支持,谢谢。”;Р 12、听不清问题时:Р对方声音太小时——“请您声音大一点,好吗?”Р对方语速太快时——“对不起,请您讲慢一些,好吗?”Р对方叙述不清时——“请您再重复一遍,好吗?”
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