)。 4 ●Р四员工服务流程规范 25 Р1 客户进门后,大堂经理主动迎上前,面带微笑,询问需求,分流引导客户(2分);指导填写相关资料,并提醒客户注意随身携带的物品,维护好营业场所秩序(2分)。 4 Р2 临柜人员按程序接待客户,做到先外后内,一项业务办理完后,询问客户有无其他需求,切忌催促(2分);对非受理范围内业务主动引导,对不属于自己职责范围的业务,应主动告知其到相关窗口办理(2分)。 4 Р3 点验现金时应在客户视线及监控设备范围内进行,避免出现纠纷,发现假币按规定履行没收手续(2分);长款立即退还,短款应及时提醒客户,并主动帮助查找原因(2分)。 4 ●Р4 计算机处理时间过长时,应主动与客户交流我行销售产品内容,介绍我行业务,创造销售机会。(2分) 2 Р5 客户离开时,在业务低峰期应起立微笑,请客户协助完成服务满意度评价,提示客户带齐随身物品,微笑向客户告别,业务高峰期可不站立但需目送客户离开。(2分) 2 Р6 柜员轧账时,必须在柜台前无客户情况下进行,切忌为了轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象。(2分) 2 ●Р7 柜面人员接到客户投诉后,耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释,不与客户争论,避免矛盾升级(2分);网点负责人应视情况出面调解安抚,超越处理权限的,逐级上报(1分);投诉处理结束后,及时反馈结果,有效沟通(1分)。 4 ●Р8 营业结束后,登记待处理事项,登记工作日志,为次日工作做好准备(1分);清理桌面,保持柜台环境整洁,关闭日用设备机具及电源(2分)。 3 ●Р五其他 3 Р1 城区及中心场镇网点,网点负责人在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、服务讲评、情况交流等(2分);并做好晨会记录(1分)。 3 ●Р合计 100 Р检查整改?意见检查人:? 年月日被检查?单位意见负责人:? 年月日
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