成客户归属感不强,忠诚度不高。鉴于此,二级支行作为直接管理者,一方面应督促客户经理进行必要的售后维护以及需求深挖,并对其维护工作进行全流程跟进把关,督促建立维护台账,为后续维护服务打牢根基;另一方面,应尽最大努力为客户经理提供支持保障工作,并指挥协调各内外勤人员在合规的前提下,为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利,实现无障碍服务,获得客户认可。Р 一级支行层面——整章建制与整体协调。Р 首先,应当研究制订私人银行客户维护的管理要求和激励机制。具体应包括维护权责的明确界定、维护目标的全局把控以及维护方案的制订与实施等。Р 其次,要扮演好“全局把控者”。个人客户经理受制于其知识结构、专业水平、个人精力、所处位置等因素,不能保证对于客户的需求做到完全精准的定位与判断,不能确保对各种风险和不可控因素做到全面预见和把控,更不能站在全局的高度对支行的各种客户结构指标进行筹握。因此,一级支行应对上述过程中的关键点加以全面的引导、控制和管理。此外,“全局把控者”的另一层含义是,站在全行的角度上,调节客户结构,把握好不同类型客户群体的收益/成本(即对银行的贡献度和维护其所要付出的代价)关系。例如,可根据客户的资产期望目标,将私人银行客户群体分为存款型、投资型、混合型三个集合,分层分类维护,分项取用。Р 再次,一级支行作为联系分行、支行部门和基层网点营销人员的纽带,应当充分发挥传导、协调作用。积极传达、有效传导上级行关于私人银行客户管理的文件精神与各项部署要求,并在吃透文件精神的基础上,制定可行性管理实施方案;充分站在基层行的角度,倾听一线客户经理在维护过程中的疑惑和困难,加以整合梳理,向上级行反映,并争取上级行的支持;充分发挥管理职能,促进部门之间的联动与协调。例如,当客户需求涉及公司业务时,可在客户的管户后援团名单中安排公司业务条线的业务骨干参加,以最大限度地满足客户的多样化金融需求。
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