理承受能力不强,将工作之外不愉快的事情带入到工作之中,或有过多和过强的挫折感,情绪容易波动,甚至低落,工作时精神面貌不佳,影响文明服务质量。在调查过程中有这样一个案例:一位旅客来到售票柜台要购买一张机票,工作人员告知其全价要1290元,旅客反问全价不是只要1130吗?我们的工作人员只是简单的回答说还需要加税。之后这个旅客买完票带着一点疑惑离开了,他或许还没完全明白多付了160元是干吗的。以上这件事可以看出一些员工的素质也有待提高,工作缺乏耐心和热情、怕麻烦的思想依然存在。对旅客提出的问题不耐心解释,而是能少说一句就少说一句,不能与客户进行良好的沟通。这与平时只注重业务知识的学习和业务技能的训练,强调工作效率的提高,却在一定程度上忽视了与旅客沟通能力的培养有一定关系。因此,加强员工的业务操作技能,提高员工的综合素质教育和语言沟通能力是摆在我们面前一个十分重要的途径,抓牢抓准售票工作的服务特点,能够真正解决旅客出门在外能享受到方便和快捷,才是售票柜台文明服务的最终之路。Р三、调查的简要结论(300字左右;可以从存在的问题、如何完善,或者取得的成绩、如何推广等方面分析;分析报告(毕业作业)的第2、3部分在此基础上展开)Р要真正做到文明服务,应尽量站在旅客的角度考虑问题。在工作中,我们的收费员要变被动服务为主动服务,以给旅客提供满意服务为宗旨,应态度真诚,笑脸相迎,只要我们的服务对象有合理的需求,都要通过我们的服务让其得到满足。对服务对象提出的种种质疑,我们需要做耐心、细致、详尽的解释工作,不断提高自身的服务质量和效率,积极主动的为旅客排忧解难。售票处在提供服务方面存在一定的局限性,我们必须抓好规范化管理、延伸优质服务,开展一系列的便民服务活动。从“点”式服务拓展到“面”式服务,把一个小小的柜台看作架设友谊的桥梁,真诚地与旅客交朋友,将人性化服务融入细节,实实在在的为旅客提供便利。
全文预览
