核对、更换、补缺工作。二是对短缺的标价签,由客户经理及时向零售户发放。Р4.店堂环境规范要求。一是要指导零售店内布局合理,卷烟零售区域相对独立,与其他商品有明显分隔。二是店堂地面平整,墙、窗、柜无污渍和灰尘,商品整洁。三是店内公示、宣传资料张贴整齐、规范,无陈旧、破损、脱落现象。四是卷烟储存环境必须达到防火、防潮、防串味、防霉、防盗要求,远离异味品(如香料、香皂、化妆品等)。五是卷烟存放库区按品牌、规格、数量实行分类、分区,依照先进先出原则管理。拆开的条包应时销售,防止质变。Р实施途径:Р⑴现场培训。组织召开零售户座谈会,通过现场示范演示,指导帮助零售户店堂环境维护的方式方法,提高经营素质和自我管理能力。Р⑵走访指导。一是在走访中,根据零售户实际状况,通过面对面交流,指导帮助零售户改善销售环境,优化陈列位置、陈列面积、提高零售户经营素质和自我管理能力。二是在走访中,通过《客户服务记录本》、《零售户营销指导手册》等平台,有针对性的向零售户指出店堂布局、经营环境、卷烟陈列、仓储保管等改进完善的措施、方法和要求。Р⑶协作维护。一是在走访中,对年龄大、素质低、自我管理能力差的零售户,客户经理主动协助零售户进行店堂及柜台的清洁、擦试。二是在走访中,督促并帮助客户进行布局调整、破损玻璃、污损出样卷烟和故障灯具的更换等。Р(三)消费者服务规范Р1.服务素质能力规范要求。一是要诚信守法,熟悉烟草专卖法律法规,具有较强的守法经营、诚信经营、规范经营意识。二是在经营中注意言行仪容,穿着大方、仪表端庄,接待顾客语言文明、言辞得当,不顶撞顾客,不与顾客发生争执。三是具有一定的市场分析、需求预测能力,掌握本区域的消费特点和需求变化,能科学合理安排库存结构,满足消费需求。四是具有一定的卷烟商品知识,掌握经销品牌的价格、产地、包装、口味等品牌信息,能向消费者宣传介绍经销品牌的产品特点,主动有效推荐品牌。
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