一旁 C、直接走过去 D、注视对方Р6、酒店一旦发生火灾,服务员最主要的工作是( )。РA、抢救客人 B、救火 C、迅速逃生 D、按消防规程行动Р7、服务员正在接听电话,而客人前来时应( )。РA、不予理睬 B、礼貌示意,尽快结束通话并致歉РC、让客人等候 D、立即挂断电话Р8、如果客人不慎将酒店的财产损坏,应根据酒店财产损坏赔偿制度,按财产的价值、损坏程度等情况( )。РA、计入客人账单 B、加倍计入客人账单 C、向客人索赔 D、加倍向客人索赔Р9、下列不属于前台职能的是( )。РA、销售客房 B、控制房态 C、建立客户档案 D、整理房间Р10、酒店员工的仪容仪表可在一定程度上反映企业的管理水平和( )。РA、服务特色 B、经济效益 C、档次水平 D、服务水平Р三、判断题(共10分,每题1分)Р1、前厅部是客人对酒店产生最初印象和留下最后印象的部门。( )Р2、客人入住登记只需一房一证。( )Р3、在处理客人投诉时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑酒店的利益。( )Р4、如有客人来访,要见保密的客人时,服务员应以该客人外出为由予以拒绝。( )Р5、住店客人拿房卡来前台续房,核对信息之后,直接给客人续房卡。( )Р6、遇到客人要与你聊天时,可以陪客人聊天。( )Р7、电器着火时,可以用水进行扑救。( )Р8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。( )Р9、酒店向客人提供的主要产品是服务。( )Р10、优质服务=规范服务+超常服务。( )Р四、简答题(共60分,每题10分)Р请写出酒店各营业点、营业时间及相关收费项目。Р酒店现有哪几种房型,请写出各种房型的基本特点。Р请写出各类房型的门市价、前台价和协议价。Р怎样办理预订散客的入住手续?Р客人登记时,发现客人所持的证件属于可疑或是可能被通缉的对象,你应如何处理?Р当客人向你投诉时,你该怎么办?
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