游服务存在的条件,没在客我交往也就不可能有旅游服务。Р(2)客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往。平行型交往符合对方的心理需求,使交往双方情绪愉快,关系融洽,效果理想。交叉型交往不符合对方的期望,易使对方情绪不快,关系紧张,易中断交往。我们旅游服务中追求平行型交往,力争避免交叉型交往。Р(3)影响客我双方直接交往效果的因素:旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果,关键取决于1)旅客的特点,2)旅游服务人员所具有的特点,3)双方相互配合的效果。Р(4)、主客交往的基本策略:1)投石问路—服务探测策略,2)先谋后事—服务战备策略,3)借风扬帆—服务心理策略,4)以退为进—劣势定位策略,5)以情感人—柔性服务策略。客我交往的目的是解决共同关心的问题,为此双方都应给对方施加积极影响。主要方法有:观察、利用一切线索去推测对方的身份、性格、心理活动、风俗习惯等。以便给客人提供满意的服务。观察从外部特征、言谈举止等方面入手;说服、即讲道理,通过讲有关知识和具体事实,让对方形成新态度,改变原来的行为观点;提示、即不需经任何论证而对对方施加影响;诱导,提供者把旅客的需要变成易接待的形式而主动做的工作。Р六、论述题(每小题7分,共14分)Р得分Р评卷人Р1.激发旅游动机的主要措施。(7分)Р答案要点:Р(1)增强旅游产品的吸引力。Р(2)、提高旅游设施的供应能力。Р(3)、加强旅游企业的组织接待能力。Р1)有一定数量的组织接待队伍。Р2)接待队伍要有熟练的业务知识和技能。Р3)旅游接待机构要形成一个系统并与有关部门形成一个网络。Р(4)、加大旅游宣传的力度。Р2.试论改变人们旅游态度的策略。(7分)Р 答案要点:Р(1)、更新旅游产品和服务的形象。Р(2)、改变知觉。Р(3)、引导参加旅游活动。Р(4)、输送新的知识和信息。Р1)实事求是Р2)信息要有针对性Р(5)、激发潜在旅游动机。
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