静;3)给予投诉者理解与关心;4)弄清事实真相;5)记录要点;6)告知处理对策和时间并征求投诉者意见;7)及时解决;8)检查落实并记录存档;9)完善管理制度。(要点9分,展开10分)案例题(本大题共2小题,共23分)1、问题:(1)服务员应如何处理类似事件?(12分)(2)处理类似事件应特注意什么问题?(3分)分析及参考答案处理类件时要按以下几点进行:(12分)1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒。2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座、吧小坐。3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。(3分)2、问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?(8分)分析及参考答案:酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满。(2分)酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗?虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的。(3分)其实,要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊“冤枉”,而应设法与那位女士联系,表示歉意,作些解释并补送其他礼物等。另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生。(3分)
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