审证、不整改隐患和证照不齐的人和车,管理人员有权更换驾驶员和暂扣车辆。Р投诉处理制度Р一、要求建立 24 小时值班制度,确保投诉渠道畅通; Р二、受理人员(包括接待人员和电话接线员)应当做到服务热情,用语规范,表述清晰,耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况; Р三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规; Р四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧,通过与投诉人的沟通,较为准确地判断投诉的性质,并通过询问,详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题; Р五、受理投诉时,与投诉人的通话要求全过程记录,并归档保存; Р六、受理投诉时,要按照“投诉人误解的予以政策解释; 矛盾纠纷的予以调和化解;故意违章的予以坚决受理”的工作要求,遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理,应明确告知并讲明道理;对能够当场答复的,应当场给予答复;对需要进一步调查和处理的,应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限,要求其耐心等待; Р七、受理投诉时,要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务(如配合调查、举证等),告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报; Р八、在受理投诉过程中,若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报,必要时可直接请示客运主管部门有关领导。Р九、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求,态度热情,用语文明。Р十、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述,以事实为依据,以法律为准绳,不得武断处置,作风粗暴; Р十一、投诉处理过程中,对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护; Р十二、投诉一般应在 7 天内处理完毕,信访件应在 3 个工作日内处理完毕,如遇特殊原因不能及时反馈的,应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况; Р十三、投诉受处理过程中,工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
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