管理处物业年度管理服务方案

Р大楼客户群体主要为集团公司办公人员,管理难度很小,但服务细节要求很高,2013年度管理处将重抓服务细节,确立各岗位工作标准及工作流程,做好日常监督与检查,努力提高服务质量及满意度。Р****:Р****客户居住群体主要为外地来宁工作购房者居多,还有小部分为个体经营户,业主的整体素质相对较高,管理起来比较容易,管理处将按照标准化服务对项目实施物业管理,为业主提供等值的物业服务。Р不同居住群体的客户性格及生活习惯差别又很大,主要体现为以下几类:Р考虑型Р特征:考虑性业主性格或行为较迟疑,他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定。尤其是在缴纳物业费时比较突出,会左盼右顾的迟迟不愿意交。Р应对方法:Р针对这类业主,必须要有一定的耐心,给他们一些时间和方便,或许你可向他Р提出一些问题,例如:“您的邻居物业费都交了,您看你是否尽快缴纳?”通过提议帮助他下决定,若然他还是不答允,你可追问原因,同时,可和他详细倾谈,尽可能说服他。Р自大型Р特征:自大型业主自负、敏感、非常主观Р应对方法:Р与这类型客户相处,一定要非常小心,切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,有着无比谦虚态度的才能容易和成为朋友。Р友善型Р 特征:友善型业主很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。Р应对方法:千万不要以为友善型业主是容易沟通的,相反的,他也许是最难应付的一种老奸巨猾的代表。你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到关心他的方面去,不要放松,你要用决定性的问题如选择沟通渠道,使他无法拒绝。例如:“我们的服务工作随时接受您的监督,感谢您对我们服务工作提出宝贵意见等?”Р粗鲁型Р许很物业人员都非常害怕和粗鲁型业主沟通,Р特征:粗鲁型业主行为举止非常粗鲁,言语会令人感到不大舒服,Р应对方法:你不能退缩,千万不能被的粗鲁会吓走倒,其实也是一个机会。和他倾谈时切勿和他辩论,要设法