增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,Р正常使用倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。本着坚持以人为本,坚持社会责任,充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性,在有效控制风险的前提下,为消费者提供最大便利,根据《浙江武义农村商业银行股份有限公司“特殊业务特事特办”操作管理办法》对特殊群体服务的工作流程进行操作;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能如学习手语等,逐步实现无障碍服务。Р6、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。定期组织服务培训和考核,服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。根据业务技能达标管理办法,组织开展全员业务技能达标工作,不断提高全体员工的业务技能,促进窗口服务质量的进一步提升。Р7、规范服务档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。Р录音录像应按照相关法律法规规定维护信息安全,履行保密义务,保护客户隐私。调取录制形成的影音资料须经网点负责人及以上级别人员批准后方可调阅,日常除各监管部门对理财及代销/推介产品销售录音录像开展检查工作外,仅用作有权部门处理纠纷、应对诉讼的依据,严禁非法泄露。Р四、本规定自印发之日起执行。Р 武义农商银行营业部Р 二0一七年一月一日
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