出大致的估计。这可使顾客在排队中有更大的耐心从而减少焦虑。Р Р (三)建立预订系统,降低顾客排队等待的机率Р 当排队等待发生的机率非常大时,设立预定系统有助于降低这种概率。如果顾客提前预定服务,企业可以据此在顾客到来时及时提供服务,避免造成顾客长时间的等待。预订系统有助于转移顾客的需求时间,可以有效地将高峰时间的需求转移到低谷时间的需求,缓解服务供给压力。Р Р (四)区分顾客,差别对待Р 差别对待的原则不能狭隘地理解为重要、不重要顾客的区分,它体现的是一般规则与特殊规则的关系。比如“先到先办”是排队遵循的一般原则,而对比较紧急顾客的优先照顾,一般情况下也是能够得到其他顾客理解的。例如,医院中设有急救中心,以减少急需诊治患者的排队时间。Р Р (五)了解顾客的消费习惯,影响和引导顾客对服务的期望值Р 一般来说,顾客对服务的期望值越高,顾客愿意等待的时间就越长,顾客愿意等待服务时间的长短,常常受到消费习惯的影响,而且预期的形成与消费情况的经验有关,同时花费的越多,期望得到的服务就越好。因此了解顾客的心理,帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期,可提高顾客的满意度。作为服务企业应不断了解顾客的消费习惯,从而控制和管理顾客排队等待的时间,以引导顾客对服务的期望。Р Р (六)政府要加大对服务业的投入,促进服务业的改革与发展Р 自1985年我国提出大力发展第三产业的号召以来,服务业取得了迅猛的发展。从此,服务产品的数量和质量都逐渐得到了提高,我国消费者购买服务产品排队等待的问题得到明显解决。要进一步解决服务产品购买的排队问题。就要对服务业给予更多的投入。Р 总之,排队现象是较为普遍的,不可能完全消除。作为提供服务的运营者,企业应综合考虑各种因素,包括外部环境、行业特点、顾客的心理状况,并结合自身的特点,采取有效措施管理排队现象,寻找一个优化方案,使顾客满意,提升企业管理质量。
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