向消费者正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项,不得夸大宣传,滥行推销。Р (2)、遵守柜台纪律Р ①、营业员上岗必须配戴证章标志。Р ②、营业员必须按时上岗,工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。③、营业员在工作期间,不准做与工作无关的事情。Р ④、不能坐着接待顾客。Р ⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作,影响接待顾客。Р ⑥、营业员在营业结束时,不准存放限额以外的现金。Р ⑦、不准私自拿用商品。Р ⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。Р ⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴,不得私存或使用。Р (3)、遵守工作程序Р ①、接待顾客时主动热情,用语文明,仔细核对药品品名、规格、数量,防止发药和计价错误,一旦发现差错立即报告。Р ②、正确处理顾客的异议和抱怨。Р ③、配送货物到达时,营业员要进行验收,在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。Р ④、做好营业员交接班工作。Р 3、营业后Р (1)、整理作业区Р (2)、填写要货计划Р (三)营业员的服务原则Р 1、主动热情Р 以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客,发挥主观能动性,尽自己最大努力满足顾客的正当需求。Р 2、尊重礼貌Р 充分尊重顾客的自尊心,发自内心的微笑服务。Р 3、真诚守信Р 无论介绍商品还是承诺服务,都要做到真实、可信、一诺千金。Р 4、善意宽容Р 站在顾客的角度设身处地替顾客着想,发生矛盾时,要坚持原则、态度灵活、宽容大度,敢于承认错误,不计较顾客的语气和态度。Р 5、细致认真Р 在接待顾客过程中要认真对待每一个细节,无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等,都应认真仔细,避免差错。Р 6、平等待人Р 进店都是顾客,没有高低贵贱之分。一般情况下接待顾客,应本着一对一,先到先接待的原则进行,如遇顾客较多,可采取接一、问二、联系三的方式,照顾后面的顾客。
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