重大声誉危机事件,应迅速通过省行向总行报告危机事件情况和舆情动态。同时,在总行、省行应急处置领导小组统一指挥下,采取包括但不限于以下措施:一是在最短时间内编发正式应答口径,二是组织新闻发布、协调总行官方微博发布等进行应对,三是开通机构微博账号、组织网评队伍等对各大网站、微博负面舆情进行正面评论引导,四是通过源头媒体发布后续澄清报道,全面做好危机应对。Р第五步:事件平息以后,当事单位要认真总结声誉风险事件诱因,深入分析存在问题,查找根源,做好辖内机构与员工的风险提示,避免同类事件再次发生。Р事件处理完毕后,应在30日内形成声誉风险事件应急处置工作报告,报送上级或主管部门。Р注意事项:Р一是危机应对要迅速。一旦出现负面舆情,要姿态主动、决策快速、行动果断、措施到位,一般应在出现负面舆情4小时之内落实一切危机控制措施,防止事态进一步升级。Р二是应答口径要一致。需要对外公布的信息,要做到当事单位、市行、省行口径一致,一般只应有一个发言人对外发布,避免产生无端猜疑导致负面舆情蔓延。Р三、事件追责和整改Р(一)职责归口管理。对于媒体介入、外部职能单位人员到我行了解情况或发生重大突发事件时,相关部门、单位必须向市行综合管理部报告,由综合管理部对接待安排提出意见或予以指导。事发单位对外提供材料必须报市行综合管理部审核后方可发出。Р(二)严格责任追究。发生声誉风险事件时,要按照预案流程进行上报,主要负责人必须亲临现场指挥,不得有意回避推诿。对声誉风险事件知情不报、急情缓报,引发负面影响的,将按照事态大小、传播范围、影响程度等进行全面评估,对当事单位及相关责任人根据《中国银行员工违规行为处理办法》及我行重大事项管理规定严肃问责。Р(三)强化问题整改。针对事件发生暴露出来的问题,事发单位和市行主管部门要认真总结,举一反三,提出针对性整改措施,并要求各相关单位逐项予以落实,杜绝类似问题Р再度发生。
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