区、格式化硬盘或杀毒要求向客户讲清楚后果,先确认并备份重要的文档、资料后并让客户(直接操作人)签字确认后方可进行操作。 РF、清晰地向客户解释故障现象、原因,如属客户错误操作,要向客户讲解清楚如何避免错误操作,并说明准备采用的维修和处理办法。切勿故障不清,仓促开始处理,或随意点评故障原理。Р Р四、维修处理 Р A、处理过程中,工具、故障机摆放有序。 Р B、拆卸、放置、安装任何物品都要轻拿轻放,避免人为操作失误造成设备或其它部品损坏。 РC、根据所看到的故障现象,本着先软后硬,先易后难的顺序操作,逐步排除。 Р D、对于一时无法修理的或疑难的故障,应和客户协商,将机器带回或与客户约定下次上门服务的时间。 Р E、在处理过程中,避免沉默不语,注意与客户多进行交流,比如使用电脑的正确方法及使用时需注意的相关事项等。但避免向客户评论设备产品的优劣,坚决杜绝损害产品形象和公司以及公司信誉的现象发生。 Р F、避免进行其它与系统无关的计算机操作。 РG、需对软件进行维护时,应首先对机器内重要数据做好备份,避免数据丢失。 Р H、需对客户硬件设备进行更换时,应请客户填写《硬件设备更换确认单》。 Р I、不允许使用客户的电话打与本次维修无关的电话,若因维修问题需与公司联系,应得到客户的允许方可使用电话。 РJ、严格遵守客户有关计算机及办公室的管理制度,现场服务过程中不喧哗、严禁吸烟、吃零食、上网玩游戏等。 РH、在客户输入保密信息(如开机密码等)、进行工作信息处理时,服务人员要回避。对客户终端设备的存储信息不拷贝、不观看,如服务所需,需向客户说明原因并征得对方同意后方可进行。 Р五、修复验机 Р A、修复完成后,必须与客户一同验机,以确认原故障已全部排除,更换部件正常使用。 РB、机器内部部件是否连接好,有无遗漏的螺丝,电缆连接是否可靠。
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