刚开始实习的时候面对客户的询问一问三不知都还需要向理财经理和柜台求助, 当初感觉自己这份不够资格, 不单对业务不很熟悉,而且对一些客户的不满情绪也感到失措,不懂得如何安抚客户的情绪是最好的。经过这段时间的磨练我感觉自身能力也得到了一定程度的提升, 在客户一般问题的咨询上面也能够给予解答, 也能到恰当的安抚客户。但是由于自身经验不足还有什么地方需要改进和学习。在今后的工作中我会不断的学习累积经验做好的自己的工作。篇四:银行厅堂服务礼仪与营销技巧-- 周云飞银行厅堂服务礼仪与营销技巧-- 周云飞【课程背景】: 当银行新推的金融产品越来越多, 营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时, 我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务, 各种各样的客户类型, 我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手, 到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】: 1 、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效; 2 、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。 3 、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。助理:蔡俊 15817456636 QQ : 278291804 【课程时间】:2 天, 6 小时/天【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】: 案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱, 他为何为难银行? --- 一句话引起的纠纷第一部分:银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容(发型容貌) 三、仪表(衣着打扮) 1、 TPO 原则
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