一种特殊的服务行业民航服务是服务行业的一个重要的组成部分,民用航空属于交通运输服务行业,重要服务着人们“吃穿住行”中“行”的方面。与一些现代高科技类企业化, 民用航空已有一个世纪的历史,可以说民航是一种传统的服务行业。民用航空业是一个劳动密集、资金密集、技术密集的产业,之所以称之为劳动密集型产业, 其中一个重要原因就是民航要提供大量的航空服务,在这些服务中,客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。(二)客舱服务就是民航旅客购买的产品对民航旅客来说,一旦他们购买机票,实际上购买的是运输服务,只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具,运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和旅客的服务。旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适运送到目的地,其实旅客购买的就是空中服务。近几年来乘坐飞机出行的旅客中,在考虑哪家航空公司的航班时,在诸多影响因素中,服务质量这一因素的比重一直是很高的,就是说,旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为主要因素。因此,如何规范服务质量控制,提供优质服务,以争取更多的旅客,取得更大的经济效率,必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视, (三)客舱服务作为产品的特殊性服务性产品和一般意义上的产品有着许多差别,主要表现为:无形性、服务过程与消费过程的同步性、差异性和不可储存性,以及受这些特点影响决定的服务性产品质量的较小可能性。客舱服务产品的规范性和标准性,是与其他服务行业比较而言的,如果同其他运输服务业相比较,航空服务产品的规范性和标准性是显而易见的。从旅客角度来看服务质量有以下两类属性组成。一个是技术性质量,一个是功能性质量。但服务产品的品质如何主要依靠消费者的主观感受来判断,因此主观性很强,不同旅客由于需求不同,衡量标准差异很大。服务的永恒主题是企业同客户、用户、消费者的关系问题。(四)客舱文化之服务文化是产品文化和行为文化
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