便投入了那么多的人力,该部门还是连年亏损,不但如此,客户满意率只有 40 %。为了解决此问题,微软联合上海市政府组建了微创软件有限公司, 进行外包领域的实践。微软撤销了技术服务部门, 其业务全部由微创接手, 原来该部门的员工也都转到了微创。新公司成立后, 内部立即开展了大规模的变革。(1) 成本降低。外包的效果很快就显现了。以前每进行一项技术服务, 在美国, 平均成本是 90 美元, 到加拿大可以降低 10%, 在中国则是 60 美元, 而外包给微创, 成本还不到 30 美元。为什么有那么大的变化? 微创软件有限公司专业与技术服务部的高级部门经理陆沁告诉记者:“这主要是因为微创不仅仅给微软一家公司提供服务,规模效应使它所产生的成本更低廉。”(2 )时间更短。有了微创以后,微软专门负责开发,售后服务全部交给了微创。“据统计,以前微软为 WINDOWSXP 的用户解决一个问题的平均时间为 70 分钟, 而现在只需要 40 分钟”, 陆沁说。之所以能在时间上有大幅度的缩短, 陆沁认为, 主要是微创专注于一个领域, 所以员工更加熟悉业务。(3) 客户满意率更高。虽然时间缩短了, 但服务质量并没有因此而下降, 反而是更加优质了。“专业化”经营的微创, 在自己的领域里不断攀升,先后通过了 COPC 标准、 ISO 标准,“外包供应商必须在自己的专业领域持续改进,不断优化,而专业化的经营,更有可能促进服务的优化”,陆沁说。而且,微软在中国进行技术服务的时候,效仿者颇多,但交给微创以后,由于标准更高,效仿者寥寥无几,客户满意率也由原来的 40 %提高到 70 %,达到同行业中比较高的水准, 相对不满意率则降低到不足 5%。(4) 资源配置更加灵活。让陆沁觉得满意的还有人力资源配置问题。以前在微软, 第四季度是其部门最忙的时候, 这个时候大家都忙得不可开交;而四月则是淡季,人们则会闲得无聊。
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