告书》并及时递交我司。配送中心客户服务员,发运管理员客服员或发运管理员接到运输事故报告后, 须仔细了解相关细节并予以记录, 并立即向上级主管汇报,同时按公司指示向相关的收发货客户通报有关情况及处理进度。配送中心主管发生异常后,主管应尽快掌握事故的全体状况,随时报告上级领导及相关机构,如需要时,服从上级领导及相关机构的指示处理事故,如需要 MSDS ( material safety datas sheet )时,应向相关工厂请求。 6、关于客户投诉的处理及客户满意度调查 6.1 服务质量关乎公司的信誉和发展, 所有客户认为有疑问的都要给予书面记录以及书面答复。 6.2 记录客户投诉或疑问使用《客户投诉记录表》(参阅附件 4) ,客户服务员可在电话中了解情况后予以记录,亦可传真给客户自行填写; 6.3 收到《客户投诉记录表》后, 客服员做初步调查后上交给上级主管, 或公司高层领导; 6.4 上级批复后,客服员将处理结果反馈回投诉客户,并将《客户投诉调查反馈表》保留存档; 6.5 配送中心主管对所有客户投诉予以记录,并跟踪督促改善进度。 6.6 客户服务员不定期回访(以电话或邮件,传真等方式)所负责的客户及其对应的收货客户,发放调查表,适时了解客户的需求,提高服务质量。 6.0 单据流转及保管流程: 一、目的: 1、保证仓储货物的出入及调动有据可依、有证可查; 2、保存记录以保证业务的可追溯性; 3 、保证单据的生成,流通的有效性,保密性及完整性。二、责任: 1、送货司机: 按要求运送货物, 并负责确保车上货物与单证的一致, 负责货物运送到目的地后收货人的签收,及运输过程中货物和单证的保管。 2、仓管员: 负责仓库货物出入装卸管理, 按要求核对单证, 准确收发货, 记录产品的破损和生产日期等, 负责核点仓库货物和收集所有收入仓单据, 作统计比较。录入有关单据,提交报表保存单据。
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