具有强烈的事业心和责任感 B 、广博的业务知识 C 、健康的心理素质 D 、以上全部正确答案: D 176. 在现代服务企业中,在以下哪种情况下,可以通过培训来解决问题。() A 、业绩低于标准要求 B 、知识缺乏引起操作失误 C 、服务人员缺乏积极性 D 、员工经常迟到正确答案: B 177. ( )是指基层服务人员在日常环境中一边工作一边接受培训。 A 、课堂培训 B 、在岗培训 C 、专家培训 D 、团队建设培训正确答案: B 178. 在公司年会上为优秀的服务人员颁发奖状属于以下哪种激励方法( )。 A 、物质激励 B 、精神激励 C 、正面强化 D 、负面强化正确答案: B 179. 对服务人员的进步给予肯定和奖励属于以下哪种激励方法( )。 A 、物质激励 B 、精神激励 C 、正面强化 D 、负面强化正确答案: C 180.20 世纪 30 年代英国经济学家( )在《安全与进步的冲突》一书中提出“第三产业”的概念。 A 、格鲁诺斯 B 、费希尔 C 、维克多. 福克斯 D 、李纪珍正确答案: B 181. “服务创造高产值;服务创造就业,减少商业波动,带来产业组织和社会结构的变革”是服务经济理论发展( )阶段的主流思想观点? A 、萌芽 B 、产生 C 、发展 D 、深化正确答案: C 182. 服务管理的特征不包括( )。 A 、一般管理视角 B 、顾客导向 C 、综合方法 D 、无序性正确答案: D 183. 进入 20 世纪( )年代之后,信息系统开始兴起,此时 IT 管理除了进行设备管理之外,还增加了对信息系统本身的管理。 A、 60B、 70C、 80D、 90 正确答案: A 184. 在业务管理的 6 个步骤中,( )步骤非常关键,但经常被忽视。 A 、起步 B 、开发路线图 C 、选择所需的流程和控制 D 、实施 BSM 解决方案正确答案: A
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