问题, 请再与我们联系。 10 第二节客户接待、投诉处理制度一、客户接待制度 1. 客户来电接待(1 )应保持报修和投诉电话的畅通。(2 )一般要求在电话铃声响 3 次前接听电话。(3 )接听电话时,应先说:“您好, ××× 场馆。”语速适中,吐字清楚。(4 )做好来电接待记录。(5 )如客户来电要找的服务人员不在,如需转告应做好记录及时代为转达。 2. 客户来访接待(1 )客户来访时,应立即起身,主动招呼。(2 )面带微笑请客户入座,双手端上茶水。(3 )如遇不熟悉的客户,礼貌询问客户的姓名、所租的商铺。(4 )仔细、耐心地听取客户来访事由,一般不要打断客户的说话;当听不清或听不明白时, 应礼貌地说:“对不起,我没有听清楚,请您再说一遍,好吗?”(5 )认真做好记录,能处理的事情应立即落实解决。(6 )事情不能处理时,应对客户说:“对不起,我马上向领导汇报,会尽快给您一个答复。”(7 )对无法立即处理的应做好记录,以便日后及时跟进。 3. 客户信访受理(1 )对客户的书面意见或建议,做好登记并及时回复。(2 )对于客户的书面投诉,做好登记和调查:应由本部门解决的,应及时处理并做好回访工作:由其他部门解决的,应及时告知相关部门并跟踪处理结果:对于不属于本公司解决的问题,应向客户做好解释工作。(3 )对公司转发的投诉意见,处理结束后,应将结果以书面形式向公司汇报。(4 )对上级领导批示的重大投诉信件,应及时处理,并将处理结果及时向上级汇报。(5 )跟踪最终处理结果,并做好回访工作。二、客户投诉处理制度(一)总则 1. 目的为及时、高效地处理好客户投诉案件, 维护公司形象与信誉, 促进公司质量改善与售后服务升级,特制定本制度。 2. 管理范围。包括客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限,核决权限及处理逾期反映等项目。(二)场馆工作人员管理职责 1. 了解投诉要求及确认投诉理由。
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