进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践。铁路客服系统设计方案 1.3.3. 提高工作效率铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。 1.3.4. 扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握,这不仅可以发展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务,使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。铁路客服系统设计方案二. 总体目标和建设原则 2.1. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号( 800 号等)接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的铁路服务标准,集中受理客户对供电业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求: ?统一号码:以统一的号码接入,如 800号(免费); ?统一界面:统一铁路企业和客户之间的供需界面; ?统一功能:统一铁路服务热线的必备功能; ?统一标准:统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准; 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下: ?容纳 60或30个座席和 3个班长席(待定); ?结合数据库主机访问处理来话; ?具备较高的呼叫管理能力; ?配合语音自动应答的能力; ?共享铁路业务信息管理系统的资源; ?各类设备的平滑升级; ?远程管理和告警;
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