得很多客服觉得只服务客户一次,而质量好不好无所谓,只在乎一次订单的合作,而没有想到这是个长期合作的关系,缺少建立良好战略同盟关系。 3、客服部与顾客缺少直接沟通韵达的客服缺少主动性,虽然在培训时有比较好的规范,但经过一段时间的工作很,很多员工都没有之前的那么有积极性,对待客户提出的问题也比较敷衍,不能及时了解到客户的心声,导致之前一些专有客户的流失。 4、没有建立完善的客户调查机制韵达对于公司的客户,只在出现问题了才会进行回访,一般情况下是不会进行回访的,这使得客户对公司的友好印象下降,没有人员专门去收集客户资料,也使得不知道客户最后的感受是什么,不知对服务是否满意,对于公司的一些陋习和缺点也无法及时察觉,不能及时发现顾客的购买欲望。 5、客服岗位人才缺乏物流客服岗位员工流失率比较严重,基本每个月都有一批人员离职,原因是员工工作环境不佳、薪资待遇偏低、工作心理压力大等,所以导致工作积极性不高,工作效率低。 6、反馈流程不顺畅在派送签收扫描时,业务员在完成快件的派送,让客户签收后,对快件进行签收扫描时,只能简单的记录此快件已签收,不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户没有收到快件,而快件又是被其他人代签的情况下,客服人员只能通过查找签收底单才能知道快件是谁签收了,此过程相当的繁琐,导致服务效率就比较低。这就使得要客服进行多次的确认和调节,增加不必要的投诉,增加客服劳动力。(三)改进措施 1、减少货物丢失率首先加强派送网络化、信息化。现在很多企业都有 GPS 系统,韵达可以加以用在运输车辆身上,让物流更加详细化。客户对运单查询的要求已经不满足于只能简单的查询到达哪个地点,离开哪个地点等信息,GPS 全球定位系统已经越来越有助于物流的发展,可以减少客户拨打客服的热线,使之减少客服工作量,也让顾客更加了解货物进程。其次,客服应和网店业务员及时沟通交流。由于是加盟企业,在管理上还是存
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