服务体系。建立一套行之有效的服务体系,使服务工作在规范的基础上达到优质, 是创建全国青年文明号的内在要求。首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、红马甲、蓝马甲工作职责, 严格按照贯标 9000 质量体系中的作业指导书开展各项服务工作; 其次根据各岗台业务受理内容, 对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改, 做到持续改进; 再次加强服务工作监督, 设立服务质量监督岗, 对服务质量进行全过程跟踪检查, 并与奖金考核挂钩, 对创建工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年文明号管理科学化和网络化的要求, 他们还起用了青年文明号管理系统软件。 3、抓环节,落实服务工作界面。他们提出的服务口号是用我们的真心换取用户的放心, 用我们的热情赢得用户的满。首先接待工作推行三请三及时服务,即: 请您进来、请喝杯茶、请提意见; 及时处理、及时答复、及时回访; 其次严格执行首问负责制, 坚决杜绝扯皮推诿现象, 当场解决用户提出的所有问题; 再次美化环境积极创造良好服务氛围, 让柜台桌椅一尘不染, 业务标识整齐划一, 柜台标志定置定位。他们还对上门营销人员提出: 穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准的规范服务要求,让用户感觉到中国电信的温馨服务。 4、抓特色, 构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创建全国青年文明号的重要举措。首先开红马甲服务方式。每当用户走进跃进桥营业处, 使用电信业务有困难, 请找红马甲这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的红马甲值班长来回穿梭于用户之间,或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等, 这一走动式的服务方式极大地方便了用户办理各项业务。其次完善服务功能。他们在窗口专门设立了残疾人, 军人直通车服务窗口和便民服务台,推出特殊服务和亲情式服务,满足了客户的隐含需求。