doc言语规范:案场服务岗言语规范.doc站姿走姿(缺)1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送;2)提醒销售代表客户到来;3)烈日和雨天主动为客户撑伞;4)统计客户来访量。(视各地销售要求而定)1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前准备1.自检仪容仪表2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范1234候客保持标准站姿有客到,鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户1.3.3.2销售大厅服务岗1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责1)为来访客户提供全程的休息及饮品服务2)保持销售区域台面整洁3)及时补充销售大厅物资,如糖果、杂志等4)收集客户的意见、建议及现场问题点1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程工作要求注意事项1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧,为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确2)有客户参观时,迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好;对客户所提的问题,需给予及时正确的答复,对于不能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生\小姐,您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”3)对于前来参观的客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同行的老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查,发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序1.填写交班本,并参加班后总结会2.积极配合销售人员作好客户的接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再行更换服装下班
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