许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。Р转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 Р 〔二〕突发事项处置的“清空技巧〞Р 1.平复情绪：冷静面对情绪冲动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。РР Р Р Р 2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪冲动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称〔×先生/小姐〕，吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。Р 3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣〞，通过肢体语言〔如点头、关切的表情、身体前倾〕和语言技巧〔如复述纳税人的困难、转换表达方式〕，积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通气氛。Р 4.真诚抱歉：如因工作失误、效劳态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进展真诚抱歉。Р 5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情〞的原那么，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的方法，争取纳税人的理解或谅解。Р 6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，防止事态扩大，造成更大影响。Р您好，欢送您阅读我的文章，本WORD文档可编辑修改，也可以直接打印。阅读过后，希望您提出保贵的意见或建议。阅读和学习是一种非常好的习惯，坚持下去，让我们共同进步。Р您好，欢送您阅读我的文章，本WORD文档可编辑修改，也可以直接打印。阅读过后，希望您提出保贵的意见或建议。阅读和学习是一种非常好的习惯，坚持下去，让我们共同进步。
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