Р手机声音出现/静音键不存在不涉及静音时长过长是否可以加IVR Р抑扬顿挫,微笑热情、温和、诚恳自信Р语速适当,依照客人语速调整, 要适当停顿Р打断客人讲话(抱歉不好意思打断您一下OK ) Р客人打断我们讲话时,我们耐心倾听Р表达较随意的语言,如:“成,好嘞”,“对对对”Р咬字清楚,不能吞音连字;使用普通话与客户沟通Р整通电话中使用比较频繁却无意义的词语,如:“那个,呃,就是说,然后”Р当客人表达不满、抱怨、投诉等不良情绪时,换位思考,安抚客户向客人表达歉意的语言:hold客户后,两种说法:“抱歉让您久等了”--致歉语“感谢您的耐心等待”---安抚语Р向客人表达感谢的语言,例:“非常感谢您的建议”“感谢您对我公司的支持”“谢谢您的理解与配合”?客户感谢我们的时候,我们要有相应的回应Р语言通俗易懂,不使用行业术语旅游行业专属:内部:后台、OP、电商、open票、团签、个签? 外部:申根国、联程客票Р不结巴,表达不断断续续Р礼貌用语,如:”您”、“请问”“麻烦您”;自述:“您”“建议您”询问客户:“请问您,麻烦您”Р表达内容有条理; 不应该告诉客人的内容不自觉的说出来Р让客人感受不舒服的词语,如:“喂”“不行”“你”;反问:“你不是……”“到底”“究竟”“您先听我说”Р按照规范的结束语话术,准确报出,在未报结束语,或未征得客人同意就直接挂断电话Р结束语前确认客人有无其他需求, Р Р大类大类分值Р开头语 4 Р Р Р称呼客户 7 Р Р Р Р信息 10 Р Р Р业务知识 12 Р Р Р系统 7 Р Р Р话术 4 Р分项Р及时Р完整Р灵活Р及时Р灵活Р准确Р适时Р信息掌握电话前Р信息掌握通话中Р信息核实Р准确Р严谨Р需回复Р录入准确Р录入完整Р录入及时Р基础话术Р分项分值Р1 Р2 Р1 Р2 Р1 Р1 Р3 Р3 Р4 Р3 Р5 Р5 Р2 Р2 Р3 Р2 Р2
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