话、传真、来访等形式反映产品或服务质量问题的活动。?类型:等级、方式、行为、目的、责任部门?意义:?可以使管理者认识到服务与管理中的不足。?有利于改进服务人员的服务,提高服务水平。?提供了与旅客修补关系、缓和矛盾的契机,从而有利于开扩市场,获得客户。Р旅客投诉处理流程Р冷静受理?倾听抱怨?记录分析?解决问题?跟踪总结?CLEAR方法?投诉沟通用语20句Р突发事件Р突发事件:突然发生,造成或可能造成严重的社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。?民航突发事件:民航业突然发生,造成或可能造成严重的社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。Р突发事件类型Р民用航空器事故?劫机炸机突发事件?民航行业突发事件?影响民航运行的突发公共事件?航班大面积延误突发事件?乘客能够引起意外事故的行为主要体现在三个方面:一是一般违规行为;二是过激的行为;三是不法行为。Р据2003年3月民航总局在郑州召开的“处置空中非法干扰事件研讨会”上的不完全统计:Р民航历史上大约发生了大大小小的劫机事件50起,劫持人质事件9起,戏言持有炸弹事件969起,乘客乱动、打开紧急舱门事件85起,乘客误放滑梯事件134起,乘客使用手机等电子设备事件3976起,乘客在洗手间抽烟造成火警的事件425起,乘客机上闹事、打架斗殴事件536起,乘客携带违禁危险物品(子弹、刀具、雷管、炸药等)事件632起,乘客霸机、占机事件387起,偷窃飞机上物品事件789起,旅客财物失窃事件83起,男性乘客对女性乘客或乘务员进行性骚扰事件97起。Р一般违规行为是指乘客的所作所为违反了行业的有关规定或者航空方面的惯例,但未造成严重后果的行为,这种行为一般只需要通过教育和劝说就能有效制止。?充满气的篮球?打火机(打火机相互摩擦碰撞有可能引起火灾或爆炸)?吸烟
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