来办理零申报,结果申报表未盖章,窗口人员无权受理,导致逾期申报产生罚款,纳税人不满意。这类问题由于一线服务人员的权限问题,往往需要求助于上一级领导来解决。2、服务态度的冲突。比如热情、冷淡、敌意等等,纳税人对于服务资源的不满可以沉淀为态度,纳税人的态度和税务人员的态度是相互传染的。例如:某个体纳税人生活发生困难,但因不符合个体减免税政策,只能到窗口办税,由于心情不好,表现在态度上就是敌意,如果服务人员受其态度传染,就容易引发冲突。一般来说,一个有责任心的税务人员很少会主动对纳税人态度恶劣,服务人员要做的主要是尽力避免纳税人态度上对你有敌意。实践中要注意避免以下问题:(1)纳税人的基本办税需求没有得到满足。比如,纳税人跨区来缴税,排了一下午队好容易打出税票,可是由于银行下班而缴不上税了,跑了一下午,也没办完税,心里很恼火,肯定没有好态度。很多情况下,纳税人费点力气,只要能把涉税事宜办好,还是能够接受的。(2)不要破坏纳税人的公平感。纳税人是非常在乎公平的,比如,所有纳税人都抽号排队办税,遇到熟悉的纳税人抢在别人前面优先办理,就会引起排队纳税人的强烈不满。(3)不要破坏纳税人的规则感。纳税人办税需要一定的规则感,有人这样比喻“我们不喜欢赛跑跑到一半,忽然被告知游戏规则C经改变了。,‘比如,纳税人在向某税务人员咨询完办税流程后,准备好全部资料前来办税的时候,另一位税务人员告知其办税资料不符合要求,需要补充提供才能办理,纳税人听了肯定抗拒。3、服务行为的冲突。比如纳税人逾期申报要接受每天50元的处罚,税务人员不能随意更改,无法满足纳税人降低标准的要求;或者税务人员办税不公,有意刁难都可能引发冲突。这类冲突主要市各类法律、规章、制度来解决。如果纳税人对于不开发票受到处罚1000元不满意,只能按照发票管理办法解决。如果税务机关处罚了,没有给纳税人陈述申辩的机会,应当由行政处罚法来解决。
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