文明优质服务要做些什么?Р服务水平提升操作实现思路Р1Р2Р3Р目录Р关于企业文化Р4Р六层需求论和服务类型Р吃饭、睡觉Р希望放心、避开危险Р■希望方便?■希望避开麻烦Р希望快乐Р■希望获得尊敬?■希望得到关怀Р■想做创造性的事情?■希望达成目标Р自我?实现需求Р尊重的需求Р快乐的需求Р便利的需求Р安全的需求Р生存的需求Р实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务Р参与型服务Р注意型、会员制、期待型服务Р自我实现型、能力提高型、感动型服务Р1、服务的定义Р※注意?人指的是服务人员和承担服务的组织。?结构物指的是金融产品、设备(ATM)、系统(天网、地网和人网)和构造。?要该定义中,在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。Р人和结构物通过各自所发挥的功能,满足顾客事前期待的活动就是“服务”。Р银行服务:顾客究竟想要什么?答案是Р良好的服务态度与解决问题的实干Р2、网点文明优质服务要做些什么?Р服务导向型?创新驱动型Р标杆网点Р业务?处理平台Р客户?服务平台Р终端?营销平台Р流程启始Р客户?体验Р市场感知Р发展愿景:建设健康而富有活力的现代金融企业Р柜面交易型?传统增长型Р网点管理体系Р网点服务体系Р网点营销体系Р网点硬件体系Р强化培训Р制度完善Р文化建设Р贯穿始终的基础工作Р网点服务模式Р网点营销模式Р网点РAРBР网点管理体系РDР网点硬件体系РCР实施“赢在大堂”策略,建立“全员识别推荐、专业营销”的机制,开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。Р按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责,建立网点绩效管理机制,开展网点文化导入。Р以客户为中心,优化服务流程,提升服务效率,建立标准化、高效率的作业流程,改善服务环境。Р网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。
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