护士）?● 用语：“这是我们门诊的有关资料，您先看一下！”?● 用语：“书架上有最新的报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？”Р候 诊Р标准诊所接待和服务流程Р2020/12/7Р7РР（4）奉茶（迎候护士）?● 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾；?● 奉茶用语：“您请用！”Р候 诊Р标准诊所接待和服务流程Р2020/12/7Р8РР（5）前移引导（前台护士）?● 引导姿势?⊿ 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区；?⊿ 五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；?⊿ 开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓的向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停止；?⊿ 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视顾客，面带微笑，表现出对顾客的尊重；?● 语言?⊿ 前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！”?⊿ 前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！”?⊿ 前台咨询用语：“您好！您的身体有什么不舒服？我有什么可以帮您的吗?需要我做什么吗？等”Р候 诊Р标准诊所接待和服务流程Р2020/12/7Р9РР3前台咨询?3.1工作目的?● 满足患者咨询需求，争取患者的最大信任；?● 让患者充分了解我们的诊所，信任诊所，避免产生怀疑导致流失；?3.2工作程序?（1）站姿?● 前台护士应站立迎候患者，站立时要保证：头正，两眼平视顾客，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；Р候 诊Р标准诊所接待和服务流程Р2020/12/7Р10
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