课程目录一、为何要做满意度管理二、满意度调查的方法三、问卷设计四、抽样方式五、数据分析六、根据分析数据改进工作*为何要做满意度管理1谁是顾客?定义:接收产品的组织或个人景区:游客、代理商、团队游客为什么顾客是重要的?景区客户产品或服务利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给景区有了利润企业才能生存下去供过于求的现实顾客欢乐谷南湖万达农家乐现今的社会是供大于求的状况,你不再是客户的唯一的选择自然景区善变的客户客户像水,随时会变,变的原因内部的原因:你不能满足他的要求(质量、价格、服务)。外部原因:竞争对手提供更优厚的条件价格更低更好的产品更好的服务其他*满意度调查的方法2调查谁?景区代理商经销商客户客户过去客户现在客户潜在客户各取一些也是方法客户深入访谈深入访谈是在一对一的基础上,或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比,深入访谈更像相互之间的聊天。深入访谈的重点访问者的技巧相当重要。让受访者可以畅所欲言。问出真心话。最好有问题大纲,这样可以每次都是在相同的范围。
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