情没了;与朋友争,争赢了,情义没了。争的是理,输的是情,伤的是自己。1把握案件纠纷的基本前提,找出矛盾的真正焦点。2把握纠纷个案的特点,及解决矛盾的切入点。3把握调解的时机,如何做好双方利益的平衡点。调解技巧(一)【掌握3个基本点】宜少不宜多1、刚接触一方当事人,要多听少说。让当事人说够、说足,一吐为快,且不要及表态(案例)3、复杂的纠纷案件,要采取个别谈心,以便了解各自真实的想法;(分别调解法,也叫背靠背调解法)调解技巧(二)【4宜4不宜】宜缓不宜急2、如婚姻家庭、邻里纠纷等案例,只要不继续恶化,不要急于调解、冷处理,有利于更好地调解成功。(案例)宜粗不宜细4、对有的案件,不要对纠纷的形式与发展的过程中的每句话、每个细节、行为都追究,避免当事人在小事上纠缠不清,不利于调解成功。宜暗不宜明调解技巧(三)【教育引导】3、教育引导法:虽然调解工作错综复杂,千变万化,任何矛盾和纠纷都是因“人”引起的,是人都有弱点,“趋利避害”这是人的天性,万事有一得,必有一失,这也是自然规律,就好像福祸相随,祸福相依,世界没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,正所谓“种瓜得瓜,种豆得豆”。主要围绕着“得与失”“取与舍”“进与退”讲道理,各自责,天清地宁,各相责,天翻地覆”。也就是用疏导说理的方式,循循善诱的语言,苦口婆心的启发当事人的思想采取疏导说理的方式,循循善诱的语言,苦口婆心的反复调解启发当事人的思想;调解技巧(四)【换位思考】4、换位思考法:将心比心,站在对方的立场上想问题;将心比心,逆向思维,站在对方的立场思考问题,有时候当事人就能想通(有时和教育引导一起用)例如:家住鼓楼区祥和西区一对婆媳,孙子都7-8岁了,曾经答应她和儿子结婚后给他们买套房子,由于房子涨价现在买不起了——儿媳天天骂——关系不好采取换位思考的方式和教育引导一起用,最后婆媳改善拥抱一起纠纷解决。案例1:婆媳房战.mpg
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