南平10000客服中心?各岗位职责、分工讲解纲要各岗位名称介绍各岗位协作流程各岗位职责介绍123第一部分各岗位名称介绍岗位名称生产岗位支撑岗位管理岗位数据制作岗投诉处理岗信息采编员质量检查员工单稽核部门主任部门管理员班长(投诉班长、话务班长)前台客服代表宽台客服代表话务值班长(话务组长)第二部分各岗位职责介绍前台客服代表宽台客服代表面向客户-负责接听及受理客户来电,执行首问责任制做好全区(或异地)电信客户的的业务咨询、业务办理、服务投诉等工作。面向客户-负责接听10000-4号键宽带客户的故障申告,执行首问责任制做好故障过滤、受理、指导工作。(目前南平受理、福州过滤)第二部分各岗位职责介绍指标传达KPI管控团队管理绩效管理文化建设现场管理值班经理(组长)人员考勤接通率管控人员调度情绪管理现场支撑团队分工团队协作第二部分各岗位职责介绍FTTH、EPON校园宽带全区天翼/小灵通南平地区内部支撑负责全区天翼、小灵通、FTTH固话、EPON、南平普通固定电话用户数据的制作处理,包括用户数据增删改、失败工单处理、应急开机停、人工呼转、用户数据初始化、校园宽带数据处理等。数据制作岗位第二部分各岗位职责介绍投诉处理岗客户投诉各大媒体/网站(闽北互动论坛/政府网)外部投诉处理总经理热线/集团公司工信部来电/上门/来信内部支撑负责对前台客服代表/营业厅受理的各类工单(协办/受理/咨询单)进行过滤、审核、转派工作。第二部分各岗位职责介绍信息采编培训员质量检查员业务抽测质量检查业务培训疑难确认早会整理质检配合省测跟进亲和力提升文件编辑/入库内部支撑岗位第二部分各岗位职责介绍对10000全员受理的各类新装、程控工单进行审核把关。用户网厅申请工单的回访和受理工作。每月做好部门全员的任务统计、积分计算工作。对受理及稽核中发现的问题,及时做好员工辅导和信息共享工作;工单稽核(内部支撑)
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