来使利益最大化正逐步成为汽车经销商的主流,对汽车售后服务的管理思路主要有以下几方面:2)在前台服务顾问中挑选比较好的(客户满意度高、产值高的)作为典型进行标杆的树立,从而利用此优秀服务顾问带动其他服务顾问,实现售后产值有满意度的双赢。3)服务作为4S店面对客户的窗口,技术则是一切服务的基石,作为售后管理者,必须加强技术人才的储备。4)提升满意度的几种方式方法。一是加强售后服务顾问的专业培训,利用专业性的术语使客户对每次维修保养的结果感到满意,从而提升满意度;二是在交车时利用较为诚恳的话术或小礼品的赠送博得客户的认同,从而提升满意度等等。5)对售后各项数据进行分析,发现问题并进行持续的改进,具体如下:A、数据分析是经营和管理运行目标完成情况的重要监控手段,是经营决策的重要依据,是工作改进的重要依据。数据分析的原则是对比目标的完成情况,做出同比、环比的比较,做出平均值,从中找寻各自的运行规律。现在按照各月份的年度数据,形成发展趋势的分析,特性形成各类的分析图表,更形象、直观地展示数据。年度经营指标:接车台次、维修产值、维修净产值、毛利、毛利率、深化产值、深化产值占比(净产值)、售后装潢产值、废品、续保保费。管理分析:各年车年度贡献、客户保有量、续保率监控、客单价、客户抱怨分析、内外返监控、客户满意度。年度目标的分解:日行程、周进度、月目标、年计划要分解到每一个一线人员,要让他们承担责任,管理自己的目标。年度目标的完成情况:完成数、完成比例、预期年同期的比较、说明数据的增减原因是否正常,完成预期目标的可能性或者可能完成的百分比。维修产值的一般比例:机修索赔事故车台次?60~70%?15~20%?10~25%产值?55~65%?10~15%?20~35%维修类别比例的辩证关系:钣喷产值高、比例高—抓事故车的能力强,或者机修能力弱;机修产值高、比例高—机修能力强,或者抓事故车能力弱。
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