与客户满意的原则2、个性与共性服务相结合的原则; 二、服务承诺1、客户投诉处理率100%,投诉答复(解决)时间每宗不超过2小时;2、综合事务服务(信息咨询、投诉处理等)满意率达到95%以上;3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务;具体服务内容(一)前台接待服务接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务,服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的整理、分类(二)个性化的服务为客户提供雨天借伞,突发事件叫车的一系列服务(三)24小时咨询与投诉服务我们设立24小时服务热线,主要为中心客户提供所有服务需求的申报、咨询服务,然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门,督促责任部门第一时间内满足顾客的需求。为顾客提供服务后,调度人员要跟踪服务效果,征询顾客意见,检验服务质量的优劣,做到事事有落实、有记录、有反馈意见。具体措施NO.11、设立客户服务中心全权负责会所所有物业管理方面工作的协调、监督、高度等服务工作。 2、开通24小时服务热线设立24小时服务热线,专人值班,为会所客户提供不间断咨询、投诉等服务。3、季度性客户意见调查为了了解客户的潜在的服务需求,我们计划每个季度开展一次客户满意度调查,听取客户的意见和建议,以客户为中心持续改进我们的服务。NO.24、合理设置服务岗位我们将设立会所客户助理、,为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。 5、规范服务制度我们极力构建企业行为规范化的运作机制,制定《办公区域服务准则》、《客户服务需求实现流程表》、《客户服务24小时值班表》、《交接班制度》、《接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为,确保服务质量。6、导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不同,制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》,用科学的制度来约束员工的服务行为,保证服务质量的优质。
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