高速铁路乘务工作实务Р项目二:高速铁路乘务人员的基本要求Р任务1:高速铁路乘务服务工作概述Р高速铁路乘务服务的基本原则Р对高速铁路法乘务人员的基本要求Р学习目标:Р知识点:Р高速铁路法乘务服务心理Р一、高速铁路乘务服务的基本原则:Р从“以我为主”为“以客为主”,从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。Р(一)旅客至上Р一、高速铁路乘务服务的基本原则:Р从内心去感受和体会礼仪服务的重要性和必要性,养成职业习惯,做到发自内心服务。Р(二)用心服务Р用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的服务。Р一、高速铁路乘务服务的基本原则:Р不会自发形成,需经过严格的岗位培训。Р(三)持之以恒Р要保持心态平衡,维系良好的服务心态,形成职业习惯,并持之以恒。Р(一)服务心理基本原则:Р学会尊重旅客,把握尊重他人、理解他人的服务内涵,学会从旅客的角度看待和处理问题。Р1、服务的内涵Р二、高速铁路乘务服务心理:Р(一)服务心理基本原则:Р应积极、热情、主动接近旅客,把旅客当家人,不能怠慢、排斥、挑剔。Р2、热情待客Р(一)服务心理基本原则:Р真诚对待旅客,主动关心旅客需求和感受。Р3、重视旅客
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