力和情绪上的配合Р一种简单、轻松的活动Р比较复杂困难、要借助分析、理解和判断Р不具有目的性、自然放松Р目的性强,需要集中精力Р比较分散、多向Р方向明确,要剔除杂音Р听力正常者均可做到Р只有一部分人能成为优秀倾听者Р很难创造价值Р可以创造一定的价值Р可以没有任何感觉Р必须积极、专心Р听与有效倾听的不同Р有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问?听得不认真会影响顾客的情绪;听得不清楚,会误解顾客的意思Р3Р听的五个层次Р忽视地听Р假装在听Р有选择地听Р全神贯注地听Р同情心地听Р怎么听?Р4Р你会听吗—听力测试Р客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。Р潜台词是:Р5Р实战修练——听力再测试Р“你似乎什么都不知道。”?潜台词:___________________________Р“我们买不起这种产品”?潜台词:___________________________Р6Р倾听的作用Р1、体现对顾客的尊重和关心,使其对我们产生信赖感Р服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果!Р3、解决问题,提高顾客满意度,判断出顾客关注的重点问题和真正需求。Р2、获得相关信息,听出弦外之音,才能明白对方的深层愿望Р7Р有效聆听Р听?思考?回应Р8Р聆听活动Р请对你的活动伙伴说一个3分钟的故事或一件近期发生的事情。Р 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。Р9Р倾听的技巧?1、既要听事实又要听情感? 听事实:对方说了什么?意思是什么?? 认真听、听清楚即可? 听情感:他的感受是什么,需不需要给予回应??例:你的朋友告诉你“你看,这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。? 你说:“哦,是吗?在哪儿买的?”---这是你对这个事实的关注。? 但如果你这样答:“哦,真不错呀!改天我也买一个。”---这是对情感的关注,因为你的朋友买电脑是一件高兴的事,他跟你说是因为他很开心。Р10
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