足一般大众旅游的需求; ?(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。Р人力资源部教材Р20、什么是饭店的服务需求? ?答:饭店的服务需求,就是被服务者的需求,即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说,客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面: ?(1)功能性:饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。?(2)经济性:客人希望饭店所提供的服务能物有所值。?(3)安全性:客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安全感。?(4)时间性:客人希望饭店提供的服务能及时,准时,省时。?(5)舒适性:客人希望饭店的设施齐全,功能完善,设备完好,服务周到,环境优美,令他们有一种美的享受。?(6)文明性:客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务,使他们得到精神上的满足。?21、怎样理解饭店服务员的服务观念? ?答:旅游饭店服务员的服务观念,简言之就是“客人至上”的观念,具体应确立以下六个意识: ?(1)我们的收入来自客人的消费,客人是我们的衣食父母; ?(2)客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完美的服务: ?(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准; ?(4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人,而不要被社会上的传统陋习所同化: ?(5)宁可自己辛苦、麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐; ?(6)尽管我们有很好的口才,但客人不是我们的争论对象,即在任何情况下都不同客人争吵。?22、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的? ?答:(1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被饭店业主们推崇恪守,奉若神明。因此,斯塔特勒公认为现代饭店的创始人,他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑: ?(2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨•里兹提出的,是大饭店时期的饭店经营格言。
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