组成:事实上的质量——满足我?们自身的期望;感知上的质量——满足顾客的期望。Р医患“关系与沟通”Р1、医护人员的素质结构。? 2、医者的权利。? 3、患者的权益。? 4、医患关系的两极选择。? 5、医患沟通的原则? 6、医患沟通的程序与医患双赢.Р医患沟通的原则:?(1) 沟通的六要素:发出者.接受者、信息、媒介、干扰、反馈?(2) 沟通的五大原则:认知、诚信、准确、见面、简明、人情味?(3) 信息三大系统:语言、非语言、肢体语言系统Р医院服务质量加权架构与相关理论Р1顾客?2.病人评价服务质量的相关理论:理论—首要服务:手术进行的是否成功或正确?次要服务:护士是否提供了好的照护?理论二:硬件功能—服务的技术含量;软件功服务执行的方式.这一理论表明临床专业技能并不能替补不良的医患关系.不管怎样,临床专业技能不足时,服务提供者良好的服务态度,可以积极的影响病人.理论三:真理之刻.任何时候,当顾客接触到机构内任何一面,都会感受到服务质量.Р医院服务质量加权架构与相关理论Р3.医疗服务中应牢记的要点:不能单一的从可看见的病人服务方面来评判质量.为病人提供的许多服务是不可见的.一定要从病人整体的感受出发来评价服务质量.Р现代科技与人文关怀Р1.先进的科技及其对医疗服务的影响:床位和疾病:人体似物件;服务费用;最新技术;疹断和身体部位治疗.金钱重于生命.?2.科学与人文关爱的平衡:”人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一,频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中,成为各行各业的管理理念和服务思想,存在于人类社会的各个角落.Р现代科技与人文关怀Р3.人文关怀是调和护患关系的润滑剂:护理中的人文关怀集中体现在一个爱字上面,而润物细无声就是我们护理工作的真实写照.?4.护理与艺术:护理是一门艺术;从事它需要崇高的献身精神和艰苦的准备,如同画家或雕刻家倾注毕生心血于无言的布锦或冰冷的大理石。
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