:为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题,而非水质问题,却引发旷日持久的争论,最终致使农夫山泉关闭其北京工厂,退出有超过10万用户的北京桶装水市场?不论整个事件背后是否有黑幕,不论农夫山泉赢得了多少同情,真实而残酷的结果是:农夫山泉已然失去北京桶装水市场,经济利益和企业声誉双双受损。这样的危机公关,你能够认为他是成功的吗?“3T”原则看农夫山泉危机处理第一个T强调了主动权,发布人从“我”出发回顾农夫山泉整个的应对过程,或是指责怡宝是负面报道的幕后黑手;或是指责个别媒体和记者报道不严谨,用心不端;或是指责某些行业协会不够权威;或是声称自己被黑。给舆论制造了一个又一个话题,不断刺激舆论。但是农夫山泉提的这些问题,要么拿不出有力证据,反倒涉嫌诽谤,授人以柄;要么,只是口水仗,没法评定;要么,给自己树立新敌,孤立自己。其后果是,“标准门”事件被不断反复炒作,眼花缭乱,如果真要有“套”的话,那恰恰是农夫山泉自己不断往里钻。“3T”原则看农夫山泉危机处理第二个T强调组织者尽快发布信息回顾农夫山泉整个的应对过程,农夫山泉在事件发生近一个月后才召开发布会澄清。在危机公关中,第一时间给予准确回应几乎是铁律。而农夫山泉在前期的反应实在是乏善可陈,联想到最近几年,农夫山泉对各种“水源门”的冷淡处理,似乎不理不睬是其一贯传统。大家关注你的时候,都竖起耳朵等着听你给解释,大好的澄清机会你不要,回头等你养好精神练好台词打算来演讲时,只怕已经没有感兴趣的听众了。“3T”原则看农夫山泉危机处理第三个T强调了信息发布全面真实,必须实言相告回顾农夫山泉整个的应对过程,对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题,农夫山泉始终没有给出明确的解释,反倒是左顾而言他,大谈阴谋论,大谈实际执行标准、大谈出厂水质。一个普通老百姓才不关心商战还是敲诈,洋标准还是土标准,只关心产品到底有没有问题?
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