客服部?2013年工作总结暨2014年工作计划Р11年客服部主要工作Р新车交车后的跟踪Р售后交车后的跟踪РSSI满意度分析Р预约服务Р续保跟踪Р客户关系维护Р新车交车后的跟踪Р客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户,询问客户对本次服务是否满意,依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价Р即时、准确记录客户反馈问题,回传销售部处理,及时将客户信息录入GSM系统Р督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果,促进SSI提高? 1页Р售后交车后的跟踪回访Р系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访,依据通用厂家CSI调研问券为标准话术,使客户对售后服务有一个客观的评价,也使我们做好服务流程规范的最好监督员,同时售后回访率我店要求在95%,目前每月回访率在97%以上Р售后服务汲及问题较多,机修、钣金、喷漆、洗车等,回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉,针对不同岗位,及时将问题传送至各部门处理,处理时间不超过三天,回传至客服部印证处理结果是否客户满意Р日常售后回访有周报、月报,将回访情况准确如实记录,上传至各部门邮箱码 2页Р销售客户满意度分析Р项目/日期РQ2成绩РQ3成绩РQ4成绩Р3月Р4月Р5月Р6月Р7月Р8月Р9月Р10月Р11月Р我店总得分Р区域平均分Р全国平均分Р969Р974Р976Р972Р973Р976Р973Р977Р978Р销售客户满意度分析Р3页Р销售客户满意度分析Р责任人Р流程Р销售员Р及时将销售单送交客服部Р客服专员Р依据厂家要求24小时回访如实记录Р客服专员Р将客户反馈及时传送至部门指定人Р部门指定专员Р将客户反馈信息及时传送当事人处理Р客服经理Р验证回访客户处理经果并归档Р6页
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