服务语言艺术Р第一章服务语言概述Р第一节服务语言的含义Р旅游服务人员,是产品的直接生产者,又是销售者,服务人员的一言一行,无不为自己的产品打上烙印。因此,我们要重视服务语言知识的学习,逐步提高服务语言艺术,为将来的就业打下坚实基础。Р一、服务语言的含义? 什么是语言?? 什么是服务语言?? 服务语言通常有哪三种形式?Р案例Р总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:? 1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。”? 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,请大家出示一下证件,我们帮您登记。”Р点评:? 第一种说法以“规定”来强制客人,让人不易接受,相反会产生抵触心理。? 第二种说法让客人感觉到,登记是为了方便客人在酒店的活动,是站在客人的角度着想的,也就容易接受了。Р口头语言Р服务语言的表现形式副语言Р 形体语言Р1、有声性:区分书面语言和口头语言的载体:文字、语言?2、直接性:提示说话三个要素:信息、说话者和听话者?3、瞬间性:心理学:一般人听连续的语流,精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言,要求听者相当快地把对方的话语转换成认知?4、情境性:表情达意需要直观可感的背景?5、多变性:随机应变,因“情”制宜?6、复合性:口语是使用有声语言和无声语言的复合行为?7、双刃性:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒Р(二)副语言的特征和作用
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