话我绝对保密。Р倾听阶段Р时间、工作要点、常用语?10-20分钟,耐心倾听,并给予积极关注,适时地提问和引导,使当事人的情感得以宣泄,认知得以梳理清清,促使其自我领悟、内省。?常用语:1、你不妨把你遇到的苦恼和麻烦说出来,我们一起来面对,探讨解决问题的方法。2、你刚才提到的……可以说得再具体一点吗?Р与活泼型客户相处的原则Р多微笑?说大白话?多讲故事,少谈业务?多保持一些神秘?多提醒他?趁热打铁?让他多说,你多听Р与完美型客户交往的原则Р应表情严肃,衣着正规?避免使用肢体语言?多提供资料,少说?注意你的细节?不要夸张,要具体?多进行感情上的沟通Р分析阶段Р时间、工作要点、常用语?5-10分钟,在倾听的基础上,对当事人的问题给予适当的内容和情感反应,使其认识到自己的问题所在,认识问题形成的生理、社会和心理原因,促使当事人对问题的领悟。?常用语:1、好的,我们不妨一起来讨论一下你刚才所讲述的内容。2、我来概括一下你刚才所说的问题,你看是不是这样……?3、您刚才讲到……,是这样的吗?Р建议阶段Р时间、工作要点、常用语?5-10分钟,依据有利于当事人原则,给予当事人适当的建议或指导,助人自助,帮助当事人自我成长但不应替代当事人做决定。?常用语:1、我相信你能勇敢面对这些问题,并且有能力学会处理它们……2、你有一次成功的或例外的经验吗?3、你不妨尝试如下的一些方法……Р结束阶段Р时间、工作要点、常用语?1-2分钟,应用委婉、温和的方式将话题引向结束,感谢对方对我们的信任,或者约好下一次咨询的时间,建议当事人参与其它形式的心理自助或转介专业机构,继续咨询或治疗。?常用语:1、对不起,我们这次预定咨询的时间已经到了,很高兴和你聊了这么多,欢迎下次有困难时,再次拨打我们的咨询热线,感谢你对我们的信任,再见。2、你的问题不是一两天形成的,也不可能一次咨询就能完满的解决,我们约个时间再聊好吗?
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