靠海,我们在渔民那里买了些新鲜的海蟹,抱着试试看的心情请酒店帮我们加工一下,想着可能会收些加工费,可能是我们买来的蟹不是很大,所以加工费也没有收,又是一大意外。另外每间房每天有免费水果,小娃娃,点心,糖果和小瓶的香水赠送,硬件方面也都很好,电视是挂壁式液晶的,还有进口的CD机,唯一不足的是房间只配有宽带接口和连接线,没有电脑。对了,又想到点惊喜的,就是浴室配有一次性浴擦,很舒服。还有海盐可以用,不知道是不是因为新装修过,浴缸很干净,第一次敢在酒店洗盆浴。总之一句话,下次去青岛肯定还去这家。真是住得很开心。Р对顾客开口需求的五步做法Р决不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝。?超出自己的职责范围,或无法满足顾客需求时,在2分钟报告直接上级,直至总经理。?无绝对把握做到的事情,不可向顾客承诺,但要表示出“我会想一切办法去解决”。?接受顾客信息的第一责任人(服务人员)必须跟踪、催办落实结果。?授受顾客信息的第一责任人(服务人员)一旦向客人承诺,就要做到一诺千金,不得失信。Р优质服务的三种境界Р第一种境界:让客人满意---就是要满足顾客享有受重视,受欢迎,被理解和享受舒适的需求,向? 顾客提供一切所能的服务。?第二种境界:让客人惊喜---用心去做事,向顾客提供个性化的服务(查,问,看,听,用)。?第三种境界:让客人感动---用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。Р顾客信息是财富,顾客抱怨是关爱Р没有顾客信息,就没有“个性化服务”,没有“个性化服务”就是无效服务。?我们需要顾客的抱怨,没有顾客的抱怨,我们就失去顾客的关爱。Р做好服务需要好的心态Р如何正确认识服务。?良好服务和优质服务的行为。Р如何正确认识服务Р社会分工的不同,“我为人人,人人为我”。?面对顾客,唯一要做的就是服务,人人都是服务员。?在酒店,我们必须“以客为尊”,高看顾客一眼。顾客是我们的衣食父母。
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