护理管理学基础护理管理学基础第八章第八章护理服务与护理安全护理服务与护理安全护理管理学基础护理管理学基础学习目标 1.掌握服务、危机管理及护理安全的相关概念 2.熟悉护理服务对象需求,识别各种标识含义及作用 3.了解护理服务的分类和顾客导向服务标准 4.能利用各种技巧处理纠纷,并做到纠纷的预防 5.具有管理病人满意度的意识和基本能力教学大纲第一节护理服务与服务标准第二节危机意识与护理安全管理第三节护理纠纷预防与处理技巧第一节第一节护理服务与服务标准护理服务与服务标准一、护理服务的概述第一节护理服务与服务标准 1 (一)概念 1.服务是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力 2.护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务第一节护理服务与服务标准 2 (二)护理服务分类?按服务对象的需求分类:分为基本服务、期望服务及愉悦服务?根据软、硬件情况:分为硬件服务、软件服务?根据工作范围分类:分为门诊护理服务和住院护理服务一、护理服务的概述二、护理服务的特质第一节护理服务与服务标准 3 (一)护理服务的一般特性护理服务的无形性(不可感知性)、差异性、不可储存性(易消失性)、不可分离性(同一性)、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等第一节护理服务与服务标准 4 (二)护理服务的专业特性导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等二、护理服务的特质三、护理服务标准第一节护理服务与服务标准 5 ?服务标准:指服务机构用以指导和管理服务行为的规范?服务标准分类:机构导向服务标准、顾客导向服务标准?顾客对重点服务环节的期望?顾客导向服务标准的区间?服务的“硬”标准与“软”标准
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