业就必须在这方面下功夫,提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标,就能够保证企业的工作满足客户的需求。 u客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效,同属“滞后类”指标 7 平衡计分卡-内部营运类指标 u设定内部营运类指标即从内部营运角度思考:我们必须从哪些方面进行控制和提高?其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面,从而保证客户类指标和财务类指标的实现 n其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果,是紧密结合不同部门或职位职责,体现其直接工作效果的指标 n内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定 u设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程,这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现 u请注意,运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流程,也帮助企业指出有助于企业成功的新流程 8 平衡计分卡-学习与发展类指标 u设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考:我们能否持续提升并创造价值? n企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步,还必须有自我成长的能力即学习的能力。 n主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化,是否培养和维持了组织中的人员竞争力。 u通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标,同时能够指点企业如何实现未来的成功 u学习与发展类指标和内部营运类指标一样,对企业未来的成功有指导作用,因此同属于“领先”指标 9 学习与发展类指标通常从三个角度考察企业的学习和发展能力: 员工、信息系统和组织组织组织信息系统信息系统员工员工企业文化贯穿于工作流程的始终草稿仅供讨论使用平衡计分卡的操作步骤
全文预览
