定位置。 4、报清行车方向,微笑迎接乘客。 5、在运营中站立服务,不得坐乘客座位。。公交车乘务员服务规范公交车乘务员服务规范二、坚持报站 1、必须口报,报站清楚齐全。 2、报路别、行车方向。 3、预报站 4、报到达站。三、主动售票 1、首班售清底票 2、中途积极宣传 3、主动问票 4、人多立席售票 5、按规定收取行包费四、认真验票 1 、积极宣传 2 、提前验票 3 、重点验票 4 、终点离席验清底票五、礼貌用语服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。 1 、对不同乘客有不同尊称。标准:要使用“请”、“您”。 2 、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”、“请帮忙”。 3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。 4、在任何情况下都不说服务忌语。六、解答询问 1、有问必答标准:乘客提出询问,务必有回答。 2、多问不烦标准:乘客多次询问,均能耐心解释,不得厌烦。 3、不知代问标准:对本人不能答复的询问, 请车内的其他乘客帮助解答。七、重点照顾当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准: (1)热情宣传让座,积极帮助找座。(2)有条件的情况下,对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间,防止夹摔乘客。八、配合司机 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时,提醒乘客扶好坐好。 2、车辆倒车时,乘务员在车下照看安全。 3、配合司机做到不私自甩站,不越站停车, 不改线行驶。九、积极疏导 1、随上车随疏导。 2、随售票随疏导。 3、抓关键重点疏导。 4、条件允许时离席疏导。十、开关车门必须照看好乘客的乘车安全。标准:停稳开门,看好旅客下车完毕后给信号关门。十一、处理问题遇事冷静,照章办事,以理服人,得理让人, 打不还打,骂不还骂,顾全大局,妥善处理, 如实汇报。十二、车到终点 1、提醒乘客带好物品。 2、乘客全部下车后,检查车内有无遗失物品。 3、争取时间搞好稿车辆卫生。。
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