的服务标准与流程。【讨论】海底捞为什么这么成功?A、等候的时候有舒适的沙发和桌椅、免费水果饮料,免费擦皮鞋,免费上网,玩飞行棋,扑克,等待超过半小时餐费还可以打九折,年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。B、待客人坐定点餐时,服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹;戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴;你上个厕所,人家主动上来帮你拿包,还坚决不收小费。C、餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走。海底捞的“变态服务”细致而有序!这样的服务,你能够拒绝吗?不能否认,学历高的员工整体素质会更好,但绝不是正比关系,酒店基层服务是劳动力密集型企业,不一定要高学历,管理的重点是有标准、有执行、有检核,并把每一个细节都纳入操作规划。将服务实现“流水线”式的生产,这在人员流动性较大的服务密集型企业具有相当大的指导意义。◆行为规范:餐厅带小孩,服务员必须主动询问是否要BB凳!◆行为规范:遇到客人,酒店所有工作人员必须主动侧身给客人让路先行。◆行为规范:遇到客人3米内必须打招呼并微笑^_^。。。。。。。如此,何愁服务不提升?何忧客户部满意?完善的服务标准与流程让服务更出色3、完善的配套:①酒+景:酒店加旅游景点:“游长隆水上乐园,住五星豪华酒店”。②酒+食:酒店加美食。“合家入住帝豪,荔枝农场现场免费采摘”③酒+购:酒店加周边商场。④酒+娱:酒店加影院、游乐场。纯粹住房或用餐的客户是非常少的,周边的资源完全可纳入酒店的产品配套布局,打造周边生活圈,实现产品的多样性,可以给客户更多的便利与满意。培养客户的忠诚度1活跃的互动平台完善的会员系统个性化管理忠诚度2332
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